بخش سوالات متداول (FAQ) یکی از مهمترین بخش های هر وب سایتی است. یک FAQ خوب می‌تواند به مشتریان کمک کند تا پاسخ سوالات خود را به سرعت پیدا کنند، در زمان شما صرفه جویی کند و نرخ تبدیل را افزایش دهد. اما یک FAQ ضعیف می‌تواند گیج کننده و ناامید کننده باشد و حتی مشتریان را فراری دهد.

در این پست، 16 ترفند برای طراحی یک بخش سوالات متداول جذاب و کارآمد را با شما به اشتراک می گذاریم:

• ✔️

  تحقیق کلمات کلیدی:

  قبل از نوشتن سوالات، تحقیق کنید که مشتریان شما چه سوالاتی می پرسند و از چه کلماتی برای جستجو استفاده می کنند. از ابزارهای تحقیق کلمات کلیدی مانند گوگل Keyword Planner یا Ahrefs استفاده کنید.
• ✔️

  دسته بندی مناسب:

  سوالات را در دسته بندی های منطقی و مرتبط گروه بندی کنید. این کار به کاربران کمک می کند تا به سرعت سوال مورد نظر خود را پیدا کنند.
• ✔️

  سوالات پرتکرار را در اولویت قرار دهید:

  سوالاتی که بیشتر پرسیده می شوند را در بالای لیست قرار دهید تا کاربران به سرعت به پاسخ آنها دسترسی پیدا کنند.
• ✔️

  بهره‌گیری از زبان ساده و قابل فهم:

  از اصطلاحات تخصصی و پیچیده خودداری کنید و به زبانی ساده و قابل فهم برای همه کاربران بنویسید.
• ✔️

  پاسخ های مختصر و مفید:

  پاسخ ها باید مختصر و مفید باشند و به طور مستقیم به سوال پاسخ دهند. از حاشیه روی و توضیحات اضافی خودداری کنید.
• ✔️

  بهره‌گیری از تصاویر و ویدیوها:

  در صورت نیاز، از تصاویر و ویدیوها برای توضیح بهتر مفاهیم و پاسخ به سوالات استفاده کنید.
• ✔️

  به روز رسانی منظم:

  بخش سوالات متداول را به طور منظم به روز رسانی کنید و سوالات و پاسخ های جدید را اضافه کنید.
• ✔️

  ایجاد یک ساختار بصری جذاب:

  از طراحی بصری جذاب و کاربرپسند برای بخش سوالات متداول استفاده کنید. از فونت های خوانا، رنگ های مناسب و فاصله گذاری مناسب استفاده کنید.
• ✔️

  قابلیت جستجو:

  یک قابلیت جستجو در بخش سوالات متداول قرار دهید تا کاربران بتوانند به سرعت سوالات مورد نظر خود را پیدا کنند.
• ✔️

  بهره‌گیری از آکاردئون یا لیست های قابل جمع شدن:

  برای جلوگیری از طولانی شدن صفحه، از آکاردئون یا لیست های قابل جمع شدن برای نمایش سوالات و پاسخ ها استفاده کنید.
• ✔️

  ارائه اطلاعات تماس:

  در صورت عدم وجود پاسخ به سوال کاربر، اطلاعات تماس با پشتیبانی مشتری را در بخش سوالات متداول قرار دهید.
• ✔️

  لینک به صفحات مرتبط:

  در پاسخ ها، به صفحات مرتبط در وب سایت لینک دهید تا کاربران بتوانند اطلاعات بیشتری کسب کنند.
• ✔️

  بررسی املایی و نگارشی:

  قبل از انتشار، بخش سوالات متداول را از نظر املایی و نگارشی بررسی کنید.
• ✔️

  تست کاربردپذیری:

  از کاربران بخواهید تا بخش سوالات متداول را تست کنند و بازخورد خود را ارائه دهند.
• ✔️

  تحلیل و بررسی عملکرد:

  عملکرد بخش سوالات متداول را به طور منظم تحلیل و بررسی کنید و بر اساس داده ها، آن را بهبود بخشید.

با رعایت این ترفندها، می‌توانید یک بخش سوالات متداول طراحی کنید که به مشتریان شما کمک کند تا پاسخ سوالات خود را به سرعت پیدا کنند، رضایت آنها را افزایش دهید و در زمان و هزینه های پشتیبانی خود صرفه جویی کنید.

یک بخش سوالات متداول خوب، نه تنها پاسخگوی سوالات مشتریان است، بلکه به عنوان یک ابزار بازاریابی و فروش نیز عمل می کند و می‌تواند به بهبود سئو سایت شما کمک کند.

16 ترفند برای بخش سوالات متداول (FAQ)

1. سوالات را بر اساس موضوع دسته بندی کنید

کاربران به سرعت به دنبال اطلاعات مورد نیاز خود هستند. دسته بندی سوالات بر اساس موضوع، پیدا کردن پاسخ ها را برای آنها آسان می کند. مثلا اگر یک فروشگاه اینترنتی دارید، می‌توانید دسته بندی هایی مانند “پرداخت”، “ارسال”، “مرجوعی” و “حساب کاربری” ایجاد کنید. از عناوین واضح و مختصر برای دسته بندی ها استفاده کنید تا کاربران بدانند به کجا مراجعه کنند. از آیکون ها برای جذاب تر کردن و قابل فهم تر کردن دسته بندی ها استفاده کنید. می‌توانید از سیستم تب (Tab) یا منوی کشویی برای نمایش دسته بندی ها استفاده کنید. به طور مرتب دسته بندی ها را بررسی و در صورت نیاز به روز رسانی کنید.

2. از زبان ساده و قابل فهم استفاده کنید

از به کار بردن اصطلاحات تخصصی و پیچیده خودداری کنید. هدف شما این است که همه کاربران، حتی کسانی که دانش فنی کمی دارند، بتوانند پاسخ ها را درک کنند. از جملات کوتاه و روان استفاده کنید. به جای بهره‌گیری از واژگان تخصصی، از معادل های ساده تر آنها استفاده کنید. از مثال های ملموس برای توضیح مفاهیم پیچیده استفاده کنید. سوالات و پاسخ ها را از دیدگاه مشتری بنویسید، نه از دیدگاه متخصص. از دوستان یا همکاران خود بخواهید که متن را بخوانند و بازخورد بدهند.

3. سوالات واقعی مشتریان را بپرسید

به جای اینکه سوالات فرضی بسازید، از سوالات واقعی مشتریان خود استفاده کنید. این کار باعث می شود که بخش سوالات متداول شما مرتبط تر و مفیدتر باشد. به ایمیل ها، پیام های شبکه های اجتماعی و تماس های تلفنی مشتریان خود توجه کنید. از تیم پشتیبانی خود بخواهید که سوالات پرتکرار مشتریان را جمع آوری کنند. از نظرسنجی ها برای جمع آوری سوالات مشتریان استفاده کنید. از ابزارهای تحلیل وب سایت برای شناسایی سوالاتی که کاربران در جستجوی آنها هستند استفاده کنید. می‌توانید از مشتریان خود به طور مستقیم بپرسید که چه سوالاتی در ذهن دارند. سوالات را به طور مرتب به روز رسانی کنید تا بازتاب دهنده نیازهای مشتریان باشند.

4. پاسخ ها را مختصر و مفید ارائه دهید

از زیاده گویی و ارائه اطلاعات غیر ضروری خودداری کنید. کاربران به دنبال پاسخ های سریع و مستقیم هستند. پاسخ ها را به صورت پاراگراف های کوتاه و قابل اسکن بنویسید. از لیست های شماره دار یا گلوله ای برای ارائه اطلاعات استفاده کنید. از تصاویر یا ویدیوها برای توضیح مفاهیم پیچیده استفاده کنید. در صورت نیاز، به منابع دیگر (مانند صفحات راهنما یا مقالات وبلاگ) لینک دهید. پاسخ ها را از نظر گرامری و املایی به دقت بررسی کنید.

5. از طراحی جذاب و کاربرپسند استفاده کنید

بخش سوالات متداول شما باید از نظر بصری جذاب و بهره‌گیری از آن آسان باشد. این کار باعث می شود که کاربران تمایل بیشتری به بهره‌گیری از آن داشته باشند. از فونت های خوانا و اندازه مناسب استفاده کنید. از رنگ های مناسب و کنتراست کافی بین متن و پس زمینه استفاده کنید. از فضاهای خالی (White Space) برای بهبود خوانایی استفاده کنید. از یک سیستم جستجوی قوی برای کمک به کاربران در یافتن پاسخ های مورد نظرشان استفاده کنید. از یک دکمه “تماس با ما” در انتهای بخش سوالات متداول استفاده کنید تا کاربرانی که پاسخ سوال خود را پیدا نکرده اند بتوانند با شما تماس بگیرند.

6. بهینه سازی برای موتورهای جستجو (سئو)

با بهینه سازی بخش سوالات متداول خود برای موتورهای جستجو، می‌توانید ترافیک بیشتری را به وب سایت خود جذب کنید. از کلمات کلیدی مرتبط در سوالات و پاسخ ها استفاده کنید. از برچسب های عنوان (H1، H2، H3 و غیره) برای سازماندهی محتوا استفاده کنید. از لینک های داخلی به سایر صفحات وب سایت خود استفاده کنید. سرعت بارگذاری وب سایت خود را افزایش دهید. نقشه سایت (Sitemap) وب سایت خود را در موتورهای جستجو ثبت کنید.

7. از نشانه گذاری اسکیما (Schema Markup) استفاده کنید

نشانه گذاری اسکیما به موتورهای جستجو کمک می کند تا محتوای صفحه شما را بهتر درک کنند. با بهره‌گیری از نشانه گذاری اسکیما برای بخش سوالات متداول خود، می‌توانید رتبه وب سایت خود را در نتایج جستجو بهبود بخشید. از نوع Schema.org/FAQPage برای نشان دادن اینکه صفحه شما یک صفحه سوالات متداول است استفاده کنید. از نوع Schema.org/Question برای نشان دادن هر سوال استفاده کنید. از نوع Schema.org/Answer برای نشان دادن هر پاسخ استفاده کنید. از ابزارهای تست نشانه گذاری اسکیما برای اطمینان از اینکه نشانه گذاری شما صحیح است استفاده کنید. با بهره‌گیری از نشانه گذاری اسکیما، می‌توانید سوالات و پاسخ های خود را در نتایج جستجوی گوگل به صورت ریچ اسنیپت (Rich Snippet) نمایش دهید. بهره‌گیری از نشانه گذاری اسکیما می‌تواند نرخ کلیک (CTR) وب سایت شما را افزایش دهد.

8. پاسخ ها را به روز نگه دارید

اطلاعات موجود در بخش سوالات متداول شما باید همیشه دقیق و به روز باشد. به طور مرتب پاسخ ها را بررسی و در صورت نیاز آنها را ویرایش کنید. تغییرات در محصولات، خدمات یا سیاست های شرکت خود را در بخش سوالات متداول منعکس کنید. به سوالات جدید مشتریان پاسخ دهید و آنها را به بخش سوالات متداول اضافه کنید. پاسخ هایی که دیگر مرتبط نیستند را حذف کنید. یک تاریخ آخرین به روز رسانی را در بالای بخش سوالات متداول نمایش دهید. می‌توانید از یک سیستم بازخورد برای دریافت نظرات کاربران در مورد دقت و به روز بودن پاسخ ها استفاده کنید. به روز رسانی منظم بخش سوالات متداول به مشتریان نشان می دهد که شما به آنها اهمیت می دهید.

9. از تصاویر و ویدیوها استفاده کنید

تصاویر و ویدیوها میتوانند به توضیح مفاهیم پیچیده کمک کنند و بخش سوالات متداول شما را جذاب تر کنند. از تصاویر برای نشان دادن مراحل انجام یک کار استفاده کنید. از ویدیوها برای ارائه آموزش های تصویری استفاده کنید. تصاویر و ویدیوها را برای وب بهینه کنید تا سرعت بارگذاری صفحه را کاهش ندهند. برای تصاویر و ویدیوها متن جایگزین (Alt Text) اضافه کنید تا برای کاربران کم بینا قابل دسترسی باشند. ویدیوها را در پلتفرم هایی مانند یوتیوب یا Vimeo بارگذاری کنید و سپس آنها را در صفحه سوالات متداول خود جاسازی کنید.

10. از قالب بندی مناسب استفاده کنید

بهره‌گیری از قالب بندی مناسب می‌تواند خوانایی بخش سوالات متداول شما را بهبود بخشد. از عنوان ها و زیرعنوان ها برای سازماندهی محتوا استفاده کنید. از لیست های شماره دار و گلوله ای برای ارائه اطلاعات استفاده کنید. از پررنگ کردن (Bold) کلمات کلیدی برای جلب توجه خواننده استفاده کنید. از فاصله گذاری مناسب بین خطوط و پاراگراف ها استفاده کنید. از رنگ های مناسب برای برجسته کردن نکات مهم استفاده کنید.

11. یک سیستم جستجوی کارآمد ارائه دهید

یک سیستم جستجوی کارآمد به کاربران کمک می کند تا به سرعت پاسخ سوالات خود را پیدا کنند. از یک کادر جستجو در بالای صفحه سوالات متداول استفاده کنید. از تکمیل خودکار (Autocomplete) برای کمک به کاربران در تایپ سوالات خود استفاده کنید. نتایج جستجو را به صورت واضح و مرتب نمایش دهید. به کاربران اجازه دهید نتایج جستجو را بر اساس مرتبط ترین یا جدیدترین مرتب کنند. سیستم جستجو را به طور مرتب تست کنید و در صورت نیاز آن را بهبود بخشید. از ابزارهای تحلیل جستجو برای شناسایی سوالاتی که کاربران به دنبال آنها هستند اما پاسخی برای آنها وجود ندارد استفاده کنید.

12. امکان بازخورد دادن را فراهم کنید

یک دکمه “آیا این پاسخ مفید بود؟” در زیر هر پاسخ اضافه کنید. به کاربران اجازه دهید نظرات خود را در مورد پاسخ ها ارسال کنند. به نظرات کاربران پاسخ دهید و از پیشنهادات آنها استفاده کنید. از ابزارهای نظرسنجی برای جمع آوری بازخورد از کاربران استفاده کنید. به کاربرانی که بازخورد مفید ارائه می دهند پاداش دهید. به طور مرتب بازخورد کاربران را بررسی کنید و بر اساس آن تغییرات لازم را در بخش سوالات متداول اعمال کنید.

13. آدرس های ایمیل و شماره تلفن های تماس را ذکر کنید

به کاربران امکان دهید که در صورت نیاز به اطلاعات بیشتر یا حل مشکلات خود، به راحتی با شما تماس بگیرند. آدرس ایمیل و شماره تلفن تماس خود را در یک مکان مشخص در بخش سوالات متداول قرار دهید. می‌توانید از یک فرم تماس برای جمع آوری اطلاعات تماس کاربران استفاده کنید. ساعات کاری خود را به وضوح ذکر کنید. به ایمیل ها و تماس های تلفنی به سرعت پاسخ دهید. یک لینک به صفحه “تماس با ما” وب سایت خود در بخش سوالات متداول قرار دهید. اطلاعات تماس خود را به طور مرتب به روز رسانی کنید.

14. بهینه سازی برای تلفن همراه

از طراحی واکنش گرا (Responsive Design) استفاده کنید. از فونت های خوانا و اندازه مناسب استفاده کنید. از فضاهای خالی مناسب برای بهبود خوانایی استفاده کنید. از دکمه های بزرگ و قابل لمس استفاده کنید. سرعت بارگذاری صفحه را برای دستگاه های تلفن همراه بهینه کنید. بخش سوالات متداول خود را در دستگاه های مختلف تلفن همراه تست کنید.

15. از یک لحن دوستانه و محترمانه استفاده کنید

هنگام پاسخ دادن به سوالات، از یک لحن دوستانه و محترمانه استفاده کنید. این کار به ایجاد یک تجربه مثبت برای کاربران کمک می کند. از لحن رسمی و خشک خودداری کنید. به سوالات کاربران با دقت گوش دهید و به آنها پاسخ دهید. از کلمات و عبارات مثبت استفاده کنید. از اشتباهات خود عذرخواهی کنید. همیشه سعی کنید به کاربران کمک کنید. یک لحن ثابت و یکسان در تمام پاسخ ها استفاده کنید.

16. سوالات متداول تعاملی ایجاد کنید

به جای اینکه فقط یک لیست از سوالات و پاسخ ها ارائه دهید، یک تجربه تعاملی برای کاربران ایجاد کنید. این کار می‌تواند به کاربران کمک کند تا به سرعت پاسخ سوالات خود را پیدا کنند و تجربه کاربری بهتری داشته باشند. از یک ربات چت (Chatbot) برای پاسخ دادن به سوالات کاربران استفاده کنید. از یک درخت تصمیم (Decision Tree) برای هدایت کاربران به پاسخ صحیح استفاده کنید. از یک سیستم برچسب گذاری (Tagging) برای سازماندهی سوالات و پاسخ ها استفاده کنید. به کاربران اجازه دهید سوالات خود را ارسال کنند.