• ✔️

  نظرسنجی‌های آنلاین:

  بهره‌گیری از پلتفرم‌های نظرسنجی آنلاین برای جمع‌آوری بازخورد سریع و کارآمد.
• ✔️

  نظرسنجی‌های ایمیلی:

  ارسال نظرسنجی از طریق ایمیل پس از خرید یا تعامل با خدمات مشتری.
• ✔️

  پرسشنامه‌های چاپی:

  ارائه پرسشنامه‌های چاپی در محل کسب‌وکار برای جمع‌آوری بازخورد حضوری.
• ✔️

  مصاحبه‌های تلفنی:

  تماس تلفنی با مشتریان برای دریافت بازخورد عمیق‌تر و شخصی‌تر.
• ✔️

  گروه‌های متمرکز (Focus Groups):

  تشکیل گروه‌های کوچک از مشتریان برای بحث و تبادل نظر در مورد محصولات یا خدمات.
• ✔️

  نمره ترویج خالص (NPS):

  پرسیدن یک سوال ساده “چقدر احتمال دارد که شرکت/محصول ما را به دیگران توصیه کنید؟” و محاسبه NPS.
• ✔️

  نمره تلاش مشتری (CES):

  اندازه‌گیری میزان تلاشی که مشتری برای حل یک مشکل یا انجام یک کار با کسب‌وکار شما صرف می‌کند.
• ✔️

  نمره رضایت مشتری (CSAT):

  پرسیدن یک سوال ساده “چقدر از [محصول/خدمت] راضی هستید؟”.



• ✔️

  بررسی‌های آنلاین:

  رصد و تحلیل نظرات و امتیازات مشتریان در وبسایت‌ها و پلتفرم‌های مختلف (مانند گوگل، Yelp و غیره).
• ✔️

  کنترل و نظارت بر عملکرد شبکه‌های اجتماعی:

  بررسی و تحلیل نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی.
• ✔️

  تحلیل احساسات (Sentiment Analysis):

  بهره‌گیری از ابزارهای تحلیل احساسات برای بررسی احساسات مشتریان در متون (مانند نظرات آنلاین، پست‌های شبکه‌های اجتماعی و غیره).
• ✔️

  پیگیری بازخورد مشتریان:

  پیگیری بازخوردهای منفی و تلاش برای حل مشکلات مشتریان.
• ✔️

  تجزیه و تحلیل داده‌های CRM:

  بهره‌گیری از داده‌های موجود در سیستم CRM برای شناسایی الگوها و روندهای مربوط به رضایت مشتری.
• ✔️

  بررسی سوابق پشتیبانی مشتری:

  تحلیل سوابق تماس‌ها و تیکت‌های پشتیبانی مشتری برای شناسایی مشکلات رایج.
• ✔️

  خرید مخفیانه (Mystery Shopping):

  اعزام افراد به عنوان مشتریان ناشناس برای ارزیابی کیفیت خدمات و تجربه مشتری.
• ✔️

  نقشه‌برداری سفر مشتری (Customer Journey Mapping):

  ترسیم مسیر تعامل مشتری با کسب‌وکار شما و شناسایی نقاط ضعف و قوت در هر مرحله.
• ✔️

  شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs):

  تعیین و رصد شاخص‌های کلیدی عملکرد مرتبط با رضایت مشتری (مانند نرخ حفظ مشتری، میانگین ارزش سفارش و غیره).

با بهره‌گیری از این تکنیک‌ها، شما می‌توانید دید کاملی از رضایت مشتریان خود به دست آورید و اقدامات لازم برای بهبود آن را انجام دهید.

انتخاب تکنیک‌های مناسب بستگی به نوع کسب‌وکار، منابع موجود و اهداف شما دارد. ترکیبی از این روش‌ها می‌تواند بهترین نتایج را به همراه داشته باشد.

۱۷ تکنیک طلایی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری

۱. نظرسنجی‌های آنلاین (Online Surveys)

نظرسنجی‌های آنلاین یکی از رایج‌ترین و مقرون به صرفه‌ترین روش‌ها برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان است. پلتفرم‌های متعددی وجود دارند که به شما امکان می‌دهند نظرسنجی‌های سفارشی ایجاد کرده و برای مشتریان خود ارسال کنید. این نظرسنجی‌ها می‌توانند شامل سوالات چند گزینه‌ای، رتبه‌بندی، و سوالات تشریحی باشند. برای ترغیب مشتریان به شرکت در نظرسنجی، می‌توانید جوایزی مانند تخفیف یا هدیه در نظر بگیرید. از ابزارهایی مانند گوگل Forms، SurveyMonkey و Typeform برای ایجاد و توزیع نظرسنجی های آنلاین استفاده کنید. حجم نمونه مناسب را برای اطمینان از معتبر بودن نتایج نظرسنجی خود در نظر بگیرید.

۲. امتیاز خالص ترویج‌کنندگان (Net Promoter Score – NPS)

NPS یک معیار ساده اما قدرتمند است که میزان وفاداری مشتریان شما را اندازه‌گیری می‌کند.این معیار بر اساس یک سوال کلیدی است: “با چه احتمالی شما شرکت/محصول/خدمات ما را به دوستان یا همکاران خود توصیه می‌کنید؟” مشتریان بر اساس امتیازی که می‌دهند (از ۰ تا ۱۰) به سه دسته تقسیم می‌شوند: ترویج‌کنندگان (۹-۱۰)، منفعلین (۷-۸)، و منتقدان (۰-۶).برای محاسبه NPS، درصد منتقدان را از درصد ترویج‌کنندگان کم می‌کنید.نتیجه یک عدد بین -۱۰۰ و +۱۰۰ خواهد بود.هرچه NPS شما بالاتر باشد، وفاداری مشتریان شما بیشتر است.

NPS را می‌توان به صورت دوره‌ای اندازه‌گیری کرد تا تغییرات در وفاداری مشتریان را رصد کنید.

تحلیل عمیق‌تر NPS با بررسی دلایل نمره‌های داده شده توسط مشتریان به درک بهتری از عوامل موثر بر وفاداری مشتری منجر می‌شود.پیگیری NPS در طول زمان به شما امکان می دهد تا اثرات تغییرات ایجاد شده در کسب و کار خود را ارزیابی کنید.

۳. تجزیه و تحلیل احساسات (Sentiment Analysis)

تجزیه و تحلیل احساسات، یک تکنیک پردازش زبان طبیعی (NLP) است که برای تعیین احساسات و نظرات بیان شده در متن استفاده می‌شود.این تکنیک می‌تواند برای تحلیل بازخوردهای مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، نظرات آنلاین، ایمیل‌ها، و سایر منابع متنی به کار رود.با بهره‌گیری از تجزیه و تحلیل احساسات، می‌توانید به سرعت تشخیص دهید که مشتریان چه احساسی نسبت به برند، محصولات، یا خدمات شما دارند.این اطلاعات می‌تواند برای شناسایی مشکلات، فرصت‌ها، و روندها استفاده شود.ابزارهای مختلفی برای تجزیه و تحلیل احساسات وجود دارند، از جمله ابزارهای رایگان و پولی.

تجزیه و تحلیل احساسات می‌تواند به شما در درک حجم و نوع احساسات موجود در بازخوردهای مشتریان کمک کند.

از نتایج تجزیه و تحلیل احساسات برای اولویت بندی اقدامات اصلاحی استفاده کنید.تجزیه و تحلیل احساسات در ترکیب با سایر داده‌ها، بینش‌های ارزشمندی را ارائه می‌دهد.

۴. مصاحبه‌های حضوری (Face-to-Face Interviews)

مصاحبه‌های حضوری، یک روش کیفی برای جمع‌آوری بازخورد عمیق از مشتریان است.در این روش، شما به طور مستقیم با مشتریان صحبت می‌کنید و سوالات باز می‌پرسید تا درک عمیق‌تری از تجربیات و نظرات آنها به دست آورید.مصاحبه‌های حضوری می‌توانند گران‌تر و زمان‌برتر از سایر روش‌های جمع‌آوری بازخورد باشند، اما اطلاعاتی که از این طریق به دست می‌آورید، بسیار ارزشمند است.برای انجام مصاحبه‌های حضوری، ابتدا باید مشتریانی را انتخاب کنید که نماینده طیف وسیعی از نظرات باشند.آماده‌سازی سوالات کلیدی قبل از مصاحبه به هدایت بهتر گفتگو کمک می‌کند.

به دقت به پاسخ‌های مشتریان گوش دهید و سوالات پیگیری بپرسید تا اطلاعات بیشتری کسب کنید.

از مشتریان اجازه بگیرید تا مصاحبه را ضبط کنید (با رعایت قوانین حفظ حریم خصوصی).نتایج مصاحبه‌ها را مستند کنید و به دنبال الگوها و روندهای مشترک باشید.

۵. گروه‌های متمرکز (Focus Groups)

گروه‌های متمرکز، یک روش تحقیق کیفی است که در آن گروهی از افراد (معمولاً ۶-۱۰ نفر) در مورد یک موضوع خاص بحث و تبادل نظر می‌کنند.این روش می‌تواند برای جمع‌آوری بازخورد در مورد محصولات جدید، خدمات، یا کمپین‌های بازاریابی استفاده شود.برای اجرای گروه‌های متمرکز، به یک تسهیل‌گر ماهر نیاز دارید که بتواند بحث را هدایت کند و از مشارکت همه افراد اطمینان حاصل کند.محیطی آرام و بدون حواس‌پرتی برای برگزاری گروه‌های متمرکز فراهم کنید.سوالات خود را به گونه‌ای طراحی کنید که بحث را تحریک کند و به شرکت‌کنندگان اجازه دهد نظرات خود را آزادانه بیان کنند.

تمام مکالمات را ضبط کنید (با اجازه شرکت‌کنندگان) و نتایج را به دقت تجزیه و تحلیل کنید.

نتایج گروه‌های متمرکز را با سایر داده‌های تحقیقاتی ترکیب کنید تا تصویر کاملی از دیدگاه‌های مشتریان به دست آورید.

۶. کنترل و نظارت بر عملکرد شبکه‌های اجتماعی (Social Media Monitoring)

شبکه‌های اجتماعی، یک منبع غنی از اطلاعات در مورد نظرات و احساسات مشتریان است. با کنترل و نظارت بر عملکرد شبکه‌های اجتماعی، می‌توانید به مکالمات مربوط به برند، محصولات، یا خدمات خود گوش دهید و بازخوردهای مشتریان را جمع‌آوری کنید. با کنترل و نظارت بر عملکرد شبکه‌های اجتماعی، می‌توانید به سرعت به شکایات و سوالات مشتریان پاسخ دهید و از بروز بحران‌های احتمالی جلوگیری کنید. از اطلاعات جمع‌آوری شده برای شناسایی روندها و الگوهای رفتاری مشتریان استفاده کنید. فعالانه در مکالمات شرکت کنید و به نظرات و پیشنهادات مشتریان توجه کنید. از ابزارهای تجزیه و تحلیل احساسات برای درک بهتر احساسات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید. کنترل و نظارت بر عملکرد شبکه‌های اجتماعی را به بخشی از استراتژی بازاریابی خود تبدیل کنید.

۷. بازخورد در محل (In-Person Feedback)

جمع‌آوری بازخورد در محل، یک روش مستقیم برای دریافت نظرات مشتریان در زمان و مکانی است که تجربه خرید یا خدمات را داشته‌اند.این روش می‌تواند شامل پرسیدن سوالات کوتاه از مشتریان در هنگام خروج از فروشگاه، ارائه فرم‌های بازخورد، یا بهره‌گیری از تبلت‌ها برای جمع‌آوری بازخورد فوری باشد.بازخورد در محل، به شما امکان می‌دهد تا بلافاصله به مشکلات رسیدگی کنید و تجربه مشتریان را بهبود بخشید.پرسنل خود را آموزش دهید تا به طور فعال از مشتریان بازخورد بخواهند.فرم‌های بازخورد را ساده و مختصر نگه دارید.از تبلت‌ها یا سایر دستگاه‌های دیجیتال برای جمع‌آوری بازخورد سریع و آسان استفاده کنید.

به بازخوردهای دریافتی به سرعت پاسخ دهید و اقدامات لازم را انجام دهید.

از بازخورد در محل برای آموزش و بهبود عملکرد پرسنل خود استفاده کنید.به مشتریانی که بازخورد ارائه می‌دهند، قدردانی خود را نشان دهید.

۸. تماس‌های تلفنی (Phone Calls)

تماس‌های تلفنی، یک روش سنتی اما همچنان موثر برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان است. با برقراری تماس تلفنی با مشتریان، می‌توانید سوالات دقیق‌تری بپرسید و اطلاعات عمیق‌تری به دست آورید. تماس‌های تلفنی می‌توانند زمان‌برتر از سایر روش‌های جمع‌آوری بازخورد باشند، اما به شما امکان می‌دهند تا ارتباط شخصی‌تری با مشتریان برقرار کنید. قبل از برقراری تماس، فهرستی از سوالات را آماده کنید. به دقت به پاسخ‌های مشتریان گوش دهید و سوالات پیگیری بپرسید. مودب و حرفه‌ای باشید. از مشتریان برای وقت گذاشتن و ارائه بازخورد تشکر کنید. نتایج تماس‌ها را مستند کنید و به دنبال الگوها و روندهای مشترک باشید. از تماس‌های تلفنی برای حل مشکلات مشتریان و بهبود روابط خود با آنها استفاده کنید.

۹. ایمیل (Email)

ایمیل، یک روش مقرون به صرفه و کارآمد برای ارسال نظرسنجی‌ها، خبرنامه‌ها، و سایر پیام‌های ارتباطی به مشتریان است. می‌توانید از ایمیل برای درخواست بازخورد در مورد محصولات، خدمات، یا تجربه خرید مشتریان استفاده کنید. از یک خط موضوع جذاب استفاده کنید تا مشتریان را ترغیب به باز کردن ایمیل کنید. نظرسنجی‌ها را کوتاه و آسان برای پاسخگویی نگه دارید. به سرعت به ایمیل‌های دریافتی پاسخ دهید. از ایمیل برای اطلاع‌رسانی به مشتریان در مورد تغییرات، به‌روزرسانی‌ها، و پیشنهادات ویژه استفاده کنید. ایمیل‌های خود را به گونه‌ای طراحی کنید که با دستگاه‌های تلفن همراه سازگار باشند. به مشتریان این امکان را بدهید که از دریافت ایمیل‌های شما انصراف دهند.

۱۰. فرم‌های بازخورد (Feedback Forms)

فرم‌های بازخورد، یک روش ساده و سنتی برای جمع‌آوری نظرات مشتریان است. این فرم‌ها می‌توانند به صورت چاپی یا آنلاین ارائه شوند و معمولاً شامل سوالات کوتاه و ساده‌ای در مورد تجربه خرید یا خدمات مشتریان هستند. فرم‌های بازخورد را در مکان‌های قابل دسترس قرار دهید. از سوالات باز برای دریافت اطلاعات دقیق‌تر استفاده کنید. به مشتریان اطمینان دهید که بازخورد آنها ارزشمند است و مورد بررسی قرار خواهد گرفت. به بازخوردهای دریافتی به سرعت پاسخ دهید و اقدامات لازم را انجام دهید. از فرم‌های بازخورد برای بهبود محصولات، خدمات، و فرآیندهای خود استفاده کنید. فرم‌های بازخورد را به طور مرتب به‌روزرسانی کنید تا با نیازهای متغیر مشتریان همگام باشند.

۱۱. جعبه پیشنهادات (Suggestion Box)

جعبه پیشنهادات، یک روش سنتی برای جمع‌آوری نظرات و پیشنهادات مشتریان و کارکنان است. این روش به افراد این امکان را می‌دهد که نظرات خود را به صورت ناشناس ارائه دهند. جعبه پیشنهادات را در مکان‌های قابل دسترس قرار دهید. به طور مرتب جعبه پیشنهادات را بررسی کنید. به پیشنهادات دریافتی به طور جدی توجه کنید و اقدامات لازم را انجام دهید. به افرادی که پیشنهادات مفیدی ارائه می‌دهند، پاداش دهید. از جعبه پیشنهادات برای بهبود محصولات، خدمات، و فرآیندهای خود استفاده کنید. به مشتریان و کارکنان اطلاع دهید که از پیشنهادات آنها قدردانی می‌کنید. جعبه پیشنهادات را به عنوان یک ابزار برای بهبود مستمر در نظر بگیرید.

۱۲. بررسی وب‌سایت (Website Reviews)

به بازخوردهای دریافتی به سرعت پاسخ دهید و اقدامات لازم را انجام دهید. از بررسی وب‌سایت برای بهبود تجربه کاربری و افزایش نرخ تبدیل استفاده کنید. وب‌سایت خود را به طور مرتب به‌روزرسانی کنید تا با نیازهای متغیر مشتریان همگام باشد.

۱۳. بررسی اپلیکیشن موبایل (Mobile App Reviews)

نظرات و امتیازات کاربران را در فروشگاه‌های اپلیکیشن به دقت بررسی کنید. نظرسنجی‌هایی را در اپلیکیشن خود قرار دهید تا از کاربران در مورد تجربه آنها سوال کنید. به بازخوردهای دریافتی به سرعت پاسخ دهید و اقدامات لازم را انجام دهید. از بررسی اپلیکیشن برای بهبود تجربه کاربری و افزایش نرخ تعامل استفاده کنید. اپلیکیشن خود را به طور مرتب به‌روزرسانی کنید تا با نیازهای متغیر کاربران همگام باشد.

۱۴. کارت امتیاز متوازن (Balanced Scorecard)

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) مرتبط با رضایت مشتری را تعریف کنید. داده‌های مربوط به این شاخص‌ها را به طور مرتب جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنید. بر اساس نتایج به دست آمده، اقدامات لازم را برای بهبود رضایت مشتری انجام دهید. از کارت امتیاز متوازن برای رصد و ارزیابی پیشرفت خود در زمینه رضایت مشتری استفاده کنید. به طور مرتب کارت امتیاز متوازن خود را به‌روزرسانی کنید تا با تغییرات محیطی و استراتژیک همگام باشد. از کارت امتیاز متوازن برای ایجاد همسویی بین اهداف و فعالیت‌های مختلف سازمان استفاده کنید.

۱۵. امتیاز تلاش مشتری (Customer Effort Score – CES)

CES یک معیار است که میزان تلاشی را که مشتریان باید برای حل یک مشکل یا انجام یک کار با شرکت شما صرف کنند، اندازه‌گیری می‌کند.این معیار بر این فرض استوار است که هرچه تلاش کمتری برای مشتری لازم باشد، رضایت او بیشتر خواهد بود.سوالات CES را به گونه‌ای طراحی کنید که میزان تلاش مشتری را به طور دقیق اندازه‌گیری کنند.CES را پس از هر تعامل مشتری با شرکت خود اندازه‌گیری کنید.داده‌های CES را به طور مرتب تجزیه و تحلیل کنید تا نقاط درد مشتریان را شناسایی کنید.اقداماتی را برای کاهش تلاش مشتریان در تعامل با شرکت خود انجام دهید.

از CES برای بهبود فرآیندها و خدمات خود استفاده کنید.

به مشتریانی که تلاش زیادی برای حل مشکل خود صرف کرده‌اند، توجه ویژه‌ای داشته باشید.CES را به عنوان یک معیار کلیدی برای بهبود تجربه مشتری در نظر بگیرید.

۱۶. نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate)

نرخ ریزش مشتری، درصد مشتریانی است که در یک بازه زمانی مشخص، از خرید محصولات یا خدمات شما دست می‌کشند. این معیار یک شاخص مهم از رضایت مشتری است؛ زیرا مشتریان ناراضی بیشتر احتمال دارد که به سمت رقبا بروند. نرخ ریزش مشتری را به طور مرتب محاسبه کنید. دلایل ریزش مشتری را شناسایی کنید. اقداماتی را برای کاهش نرخ ریزش مشتری انجام دهید. با مشتریانی که در معرض خطر ریزش قرار دارند، ارتباط برقرار کنید. پیشنهادات و تخفیف‌های ویژه‌ای را به مشتریان وفادار ارائه دهید. از نظرات مشتریان برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنید. نرخ ریزش مشتری را به عنوان یک معیار کلیدی برای سنجش موفقیت کسب‌وکار خود در نظر بگیرید.

۱۷. بررسی رقبا (Competitor Analysis)

رقبای اصلی خود را شناسایی کنید. از بهترین روش‌های رقبا الگوبرداری کنید. نقاط تمایز خود را در زمینه رضایت مشتری ایجاد کنید. بررسی رقبا را به طور مرتب انجام دهید تا از تغییرات بازار آگاه باشید. از بررسی رقبا برای بهبود مستمر عملکرد خود استفاده کنید.